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第一条 为规范本自治区国家行政机关及其公务员的公共服务行为，进一步改进工作作风，提高行政效能和公共服务质量，优化发展环境，根据《国家公务员行为规范》和《国家公务员考核暂行规定》，结合实际，制定本规定。
第二条 国家行政机关及其公务员公共服务行为规范，是指国家行政机关及其公务员直接面对社会公众执行公务或提供服务时的行为准则。
第三条 本规定适用于本自治区各级国家行政机关及其公务员。
依照国家公务员制度管理的事业单位及其工作人员，依照本规定执行。
第四条 国家公务员在公共服务中应严格规范行为，做到政治坚定、忠于国家、勤政为民、依法行政、务实创新、清正廉洁、团结协作、品行端正，提高公共服务质量和效率。
第五条 国家行政机关及其公务员在公共服务中应当履行的行为：
(一)严格按照《中华人民共和国行政许可法》办理行政许可事项；
(二)严格执行政务公开和限时办结制度，按照公开办事事项的条件、程序、时限等为公众提供服务；
(三)严格执行一次性告知制度，必须将公众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人；
(四)严格执行首问服务制度，对首问的服务事项，属于本职工作范围内的，按有关规定及时办理；不属于职权范围内的，应及时转交有关部门办理，并及时告知当事人；
(五)严格执行服务承诺制度，按照服务承诺的有关规定做好各项服务工作；
(六)依照职责积极预防突发事件的发生，在突发事件发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降低到最低程度；
(七)在职权范围内，依照法律、法规和政策规定及时解决群众反映强烈和不满意的热点难点问题；
(八)严格执行廉洁自律的有关规定，秉公执法，坚持原则，自觉遵守规章制度和行政纪律，不贪污受贿，不以权谋私、徇私舞弊；
(九)深入基层，贴近群众，关心群众生活，听取群众意见，积极处理群众关心关注的事情，切实为群众办实事、办好事；
(十)不断创新服务形式，改进服务方法，采用新技术、新办法，提高服务质量和工作效率，降低行政成本；
(十一)严格按照规范的服务用语和礼仪提供公共服务；
(十二)法律、法规、规章和其他规范性文件规定的其他行为。
第六条 国家行政机关及其公务员在公共服务中不得有下列行为：
(一)在办理行政许可事项时，不得有以下行为：
1．对已经公布取消的许可事项，继续实施行政许可；
2．无法定权限或超越法定权限行使行政许可权；
3．不将许可条件一次性告知当事人，或擅自增设行政许可条件；
4．对符合规定条件应当受理的行政许可申请，拒不受理或无正当理由延期受理；
5．对已经行政许可的事项不核查、不监管，造成不良后果。
(二)在行政执法时，不得有以下行为：
1．没有法律和事实依据进行行政处罚；
2．违反法定程序进行处罚或以罚代管；
3．使用非法票据进行处罚，或截留、私分、违规使用罚没财物；
4．将执法证件、装备和器械出借给非执法人员；
5．滥用强制措施执法，使用暴力措施执法；
6．对应当予以制止或处罚的违法行为不予制止或处罚，致使公民、法人和其他组织的合法权益遭受损害；
7．在委托执法过程中，对受委托者的执法行为疏于管理和失察，造成不良后果和社会影响。
(三)在为管理相对人提供公共服务时，不得有以下行为：
1．不按规定受理管理相对人申请，无正当理由未在规定的期限内办结有关事项或做出明确答复；
2．对属于职责范围内的事项推诿、拖延不办；或者对不属于本单位职权或不宜由本单位办理的事项不说明、不转送；
3．不一视同仁，采取歧视性的态度和标准，造成不良影响和后果；
4．在工作职责范围内，不答复管理相对人反映的问题，不依法解决或不向上级反映管理相对人的困难和问题；
5．工作期间脱岗、漏岗、延误正常公务或无正当理由拒绝正常办公；
6．乱收费、乱摊派；
7．不在规定期限内调查核实以真实姓名、工作单位投诉的事项并书面答复投诉人。
(四)其他与国家行政机关性质及公务员身份不相符的行为和表现。
第七条 各级国家行政机关应当建立和完善督查制度，设立本机关的监督电话并向社会公布，以接受对本机关国家公务员的投诉。
各级行政监察机关负责接受对同级国家行政机关违反国家政策和法律、法规以及违反政纪等行为的投诉，并调查处理，设立监督电话并向社会公布。
第八条 受理投诉的机关或部门接到投诉后，必须在lO个工作日内调查核实，并将调查处理情况书面告知投诉人、被投诉人及其相关部门。复杂事件无法在10个工作日内调查核实的，应告知投诉人并向其通报工作进度，且在30个工作日内完成调查核实工作。
法律法规另有规定的，从其规定。
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