城中政复决字〔2021〕第4号

申请人：吴XX

被申请人：柳州市城中区市场监督管理局

负责人：林毅，局长

申请人不服被申请人2021年2月24日作出的《举报不予立案告知书》（市场监管〔2021〕第0224号）（以下简称告知书），于2021年3月16日向本机关申请行政复议，本机关依法已予受理，并向双方分别送达了《行政复议受理通知书》和《行政复议答复通知书》。现本案已审理终结。

申请人请求：撤销柳州市城中区市场监督管理局作出的（市场监管〔2021〕第0224号）不予立案决定。

申请人称：城中区市场监督管理局作出不予立案决定不符合法律依据。申请人因发现使用的华为meite7手机（过三包期）电池近日突然急剧放电，便到华为客户服务中心柳州龙城店处保修检查，送去修理前手机仅存在急剧放电问题，因该店员工操作问题最后导致手机完全不能读卡，店方说维修方法只能更换主板且费用475元要申请人自己承担。申请人当场指出手机不读卡是工作人员操作失误造成，应由店方承担修理义务，因与商家无法达成一致意见，申请人于2020年10月19日向被申请人递交投诉书，被申请人组织调解，华为客户服务中心柳州龙城店拒绝调解。2021年2月24日申请人又重新改写了举报书，2021年3月9日，被申请人通知申请人去领取结果，申请人于当日领取了《举报不予立案告知书》（市场监管〔2021〕第0224号）。工作人员口头说明了三个不予立案理由：1.投诉举报的事实属实；2.华为修理店弄坏手机，被申请人只能组织赔偿调解，不成只能走法律程序；3.因申请人的手机超过了三包期，华为修理店可以修理，也可以拒绝修理，因此无法认定华为客户服务中心柳州龙城店拒绝修理，只提供换主板并要申请人承担全部费用服务的行为属违法行为，如果在三包期内，则可以认定是违法并予以处罚。申请人认为华为客户服务中心柳州龙城店因自身过错损坏手机拒绝恢复原状，并以公司为由，排除、限制申请人提出合理修理权利、强制、变相强制申请人接受换主板总成并承担全部费用的制定的服务，都是属于《侵害消费者权益行为处罚办法》规定的应当查处的违法行为。被申请人却以“手机过了三包期，华为方可以修理，也可以拒绝修理”认定为不违法，不予立案查处，完全错误，不知有何法律依据。且在不予立案决定和口头告知的理由中没说明这个理由出自什么法律，不符合法律规定。

申请人提供的证据材料：身份证复印件、投诉终止调解决定书（市场监管终调〔2020〕第1030-1号）复印件、《违法行为举报书》复印件、《举报不予立案告知书》（市场监管〔2021〕第0224号）复印件、《华为终端服务报告》复印件、《华为终端服务单》（取机单）复印件。

被申请人答复：2020年10月19日我局收到吴XX投诉华为客户服务中心柳州龙城店的投诉书，投诉其与该店维修手机产生纠纷一事。我局随即与商家进行联系，商家称双方先自行协商解决，协商不成再约调解时间。后因双方自行协商未能解决，经双方同意，约定10月30日上午10点到市场监督管理局城中所进行现场调解。经调解，双方就维修费用问题未能达成一致，我局下达《投诉终止调解决定书》（市场监管终调〔2020〕第1030-1号）。后吴XX将投诉转为举报。经执法人员初步核查，举报人吴XX的手机维修需要更换主板，主板费用400元。由于举报人自诉其手机已超过三包有效期，被举报人华为客户服务中心柳州龙城路店只愿意承担100元，剩余300元由举报人承担，而举报人认为更换主板的400元均应由被举报人承担。根据《移动电话机商品修理更换退货责任》第二十四条：“属下列情况之一的移动电话机商品，不实行三包，但可以实行合理的收费修理。（一）超过三包期的；（五）非承担三包的修理者拆动造成损坏的。”的规定，由于举报人的手机超过了三包有效期，且被举报人不认可因自身修理过错造成举报人手机损坏，且举报人未提供被举报人涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，我局执法人员收集的证据材料也无法证明华为客服中心柳州龙城路店涉嫌违反《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第六条：“修理者当承担以下责任和义务：（七）承担因自身修理过错造成的责任和损失。”规定的行为，故不予立案。鉴于双方就维修费用分担问题无法达成一致，我局已建议举报人通过诉讼途径解决。

被申请人提供的证据材料：投诉终止调解决定书（市场监管终调〔2020〕第1030-1号）复印件、《举报不予立案告知书》（市场监管〔2021〕第0224号）及其送达回证复印件、申请人在被申请人处领取《举报不予立案告知书》的照片复印件。

经审理查明：申请人因发现使用的华为meite7手机（过三包期）故障，于2020年10月15日携手机到华为客户服务中心柳州龙城店处检修，因未能与华为客户服务中心龙城店就维修费用问题达成一致，申请人于2020年10月19日向被申请人递交投诉书。被申请人组织调解，经调解，双方就维修费用问题仍未能达成一致，被申请人于2020年10月30日作出《投诉终止调解决定书》（市场监管终调〔2020〕第1030-1号）。2021年2月24日申请人向被申请人递交举报书，举报事项请求：1、认定被举报人行为违法侵害消费者合法权益；2、责成被举报人履行因自身修理过错维修恢复手机原状义务；3、依法对被举报人违法违规、无理拒绝修理、强制接受不合理服务和自行免除其过错责任行为处罚。被申请人接案后派工作人员到场调查取证，并于2021年3月9日向申请人送达《举报不予立案告知书》（市场监管〔2021〕第0224号）。申请人不服，于2021年3月16日向本机关提起复议。

本复议机关认为：（一）根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第二条：“市场监督管理部门依照《消费者权益保护法》等法律法规和本办法的规定，保护消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的权益，对经营者侵害消费者权益的行为实施行政处罚。”的规定，市场监督管理部门主管本行政区域的侵害消费者权益投诉举报管理工作，申请人因与华为客户服务中心柳州龙城路店维修手机产生纠纷一事，举报至城中区市场监督管理局，华为客户服务中心柳州龙城店在城中区辖区且消费权益纠纷亦发生在城中辖区内，故被申请人对申请人的投诉举报具有作出答复的职权。（二）被申请人城中区市场监督管理局接到申请人投诉后，对被投诉人华为客户服务中心柳州龙城店进行了调查。经调查，被申请人认为因申请人手机已过三包有效期，华为客户服务中心柳州龙城店没有免费修理义务，且华为客户服务中心柳州龙城店不认可因自身原因造成申请人手机损坏，申请人也没有证据证明该事实，申请人投诉的违法事实没有证据证明，故作出了《举报不予立案告知书》。申请人提交的《华为终端服务报告》和《华为终端服务单》（取机单），不足以证明华为客户服务中心柳州龙城店存在违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条：“从事服务业的经营者不得有下列行为：（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的。”规定的行为，不符合《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条：“经营者违反本办法第十二条、第十三条规定，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由市场监督管理部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”规定应当受到处罚的条件。故，被申请人作出的《举报不予立案告知书》事实清楚、程序合法。

据此，根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（一）项、《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十三条之规定，本机关决定如下：维持柳州市城中区市场监督管理局作出的《举报不予立案告知书》（市场监管〔2021〕第0224号）。

如不服本行政复议决定，可在收到行政复议决定书之日起15日内向人民法院提起行政诉讼。

柳州市城中区人民政府

2021年5月20日